เจาะลึก AI ChatBot และการประยุกต์ใช้ในปัจจุบัน

ในปัจจุบัน โลกของเรานั้นได้เข้าสู่ยุคของโลกดิจิทัลอย่างเต็มตัว เจ้าของธุรกิจต่างๆได้เข้าสู่วงการ e-commerce กันอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจที่มีหน้าร้านอยู่แล้ว หรือจะเป็นธุรกิจแบบออนไลน์ 100% จึงทำให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงบริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นการยากที่จะตอบคำถามหรือรับออเดอร์ของลูกค้านอกเวลาทำการ ดังนั้น ChatBot จึงเข้ามาเป็นตัวช่วยสำคัญสำหรับธุรกิจ

AI ChatBot คืออะไร?

AI ChatBot คือโปรแกรม AI สำหรับการตอบกลับแบบอัตโนมัติ คำว่า ChatBot เป็นการรวมตัวกันของสองคำคือคำว่า Chat และ Robot ซึ่งหมายถึงโปรแกรมชนิดหนึ่งที่ถูกพัฒนามาให้สามารถสนทนาหรือโต้ตอบข้อความผ่านทางช่องแชทของโปรแกรมหรือแอปพลิเคชันต่างๆ เช่น Facebook หรือ LINE เป็นต้น

ประเภทของ ChatBot

1. Scripted ChatBot

คือแชทบอทที่ผู้ใช้งานสามารถเลือกคำถามได้จากเมนูที่กำหนดให้ไว้เท่านั้น เพื่อให้แชทบอทตอบคำถามที่ตั้งค่าไว้ตามคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้

2. Keyword Recognition Based ChatBot

คือแชทบอทชนิดที่ตรวจสอบรูปแบบจากคีย์เวิร์ด โดยจะไม่มีแถบเมนูให้เลือก แต่จะสามารถพิมพ์คำถามส่งได้ทันที โดยแชทบอทจะตรวจสอบคำที่ตรงกับคีย์เวิร์ดและตอบกลับตามรูปแบบที่กำหนดไว้

3. Voice-enabled ChatBot

คือแชทบอทที่ประมวลผลจากเสียง ผู้ใช้งานจะสามารถถามหรือสั่งการด้วยเสียงได้ โดยแชทบอทจะประมวลผลคำตอบจากเสียงของผู้ใช้งาน เช่น Siri ใน iPhone เป็นต้น

4. Hybrid ChatBot

คือแชทบอทแบบผสมระหว่าง Scripted ChatBot และ Keyword Recognition Based ChatBot โดยผู้ใช้งานสามารถที่จะเลือกคำถามจากเมนู หรือพิมพ์คำถามได้เลย เพื่อให้ได้คำตอบที่ต้องการและตรงประเด็นมากที่สุด

5. Contextual ChatBot

คือแชทบอทที่ใช้การเรียนรู้ชั้นสูงและมีความซับซ้อนมากขึ้น โดยมีการใช้เทคโนโลยี Machine Learning (ML) และ Artificial Intelligence (AI) มาพัฒนาแชทบอท ให้สามารถจดจำการสนทนาและเรียนรู้คำถามต่างๆที่พบเจอ เพื่อนำมาพัฒนาเพิ่มเติมเพื่อหาคำตอบที่มีประสิทธิภาพในการตอบคำถามครั้งต่อไป

ข้อดีและข้อจำกัดของ ChatBot

แม้ว่าแชทบอทจะสามารถช่วยเหลือธุรกิจได้เป็นอย่างมาก แต่ก็ยังคงมีข้อเสียที่ต้องอาศัยการพัฒนาต่อไป มาดูกันว่าข้อดีและข้อจำกัดของ ChatBot มีอะไรบ้าง

ข้อดีของ ChatBot

• เจ้าของธุรกิจสามารถตอบโต้กับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง
• ช่วยประหยัดเวาในการโต้ตอบกับลูกค้าเอง
• สามารถให้ข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับสินค้าและบริการแก่ลูกค้าได้รวดเร็วและตลอดเวลา
• ช่วยในการบริหารงานด้านลูกค้าสัมพัธ์ได้เป็นอย่างดี
• สามารถจัดการกับลูกค้าจำวนมากได้อย่างรวดเร็ว
• สามารถช่วยในด้านของการตลาดออนไลน์
• ช่วยลดแรงงานคนและลดการจ้างพนักงาน
  
  

ข้อจำกัดของ ChatBot

• ตอบคำถามที่ซับซ้อนได้ไม่ดีเท่ามนุษย์
• หากไม่ได้ตั้งค่าคำถามไว้จะไม่สามารถตอบคำถามได้
• หากลูกค้าไม่ได้รับคำตอบตรงตามคำถาม อาจจะเสียลูกค้าได้
• ChatBot ที่มีฟังก์ชันการใช้งานสูง มักจะมีราคาแพง
• ธุรกิจที่มีความซับซ้อนสูง อาจไม่เหมาะแก่การใช้ ChatBot

การใช้งาน ChatBot

ปัจจุบันมีหลากหลายธุรกิจที่สามารถนำ ChatBot มาช่วยในการจัดการ รวมถึงช่วยในการดำเนินธุรกิจได้เป็นอย่างดี เช่น

• ธุรกิจด้านงานบริการ

ChatBot สามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลของผลิตภัณฑ์และข้อมูลการบริการ ช่วยจัดการเวลาการเข้ารับการบริการ การสั่งซื้อสินค้า การคำควณค่าสินค้าและบริการ รวมถึงการชำระเงินอีกด้วย

• ธุรกิจด้านการศึกษา 

สามารถใช้แชทบอทในการตอบโต้กับนักเรียนเพื่อเป็นการฝึกหัดเบื้องต้น ในหลายๆภาษา

• ธุรกิจด้านการแพทย์

อาจมีการนำไปปรับใช้ในเรื่องของการประเมินอาการเบื้องต้น เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ป่วยและทำการนัดเพื่อพบแพทย์ได้ง่ายยิ่งขึ้น

• ธุรกิจด้านการเงิน

เป็นตัวช่วยในการตอบคำถามที่ลูกค้าต้องการทราบบ่อยๆ เช่น ยอดเงินคงเหลือ ยอดค้างชำระ หรือวันครบกำหนดชำระ เป็นต้น